顺丰频发丢件、掉包事件：理赔“高保低赔” 投诉过万条 专家称亟需健全内控制度

　　8月25日讯(记者 宗高 见习记者 谭梦桐)近日，顺丰被多家媒体曝出丢件、快件被“掉包”、“监守自盗”等问题。著名经济学家宋清辉在接受记者采访时表示，顺丰服务问题频发，很可能由于内控机制不完善、纠纷和解机制不健全等原因造成，导致消费者总体满意度不高。

　　一个月内三次“出名” 寄件服务问题频发

　　近期，顺丰被多家媒体曝出丢件、快件被“掉包”、“监守自盗”等问题，仅仅一个月内便三次“出名”。

　　8月18日，有媒体报道称，内蒙古呼和浩特市黄先生寄出总重约1.4千克，价值52万元的黄金，结果还未送到就不翼而飞。报道显示，寄件顺丰APP上显示已取件，但信息一直未更新。黄先生致电快递员两次，快递员在去网点查询前后，均表示不知道快递的去处。

　　针对此事，内蒙古顺丰速运有限公司公共事业部的负责人承认，快递员确实存在重大失误，没有清点收件，且快递在到达站点之前就已丢失。目前，警方已在调查中，顺丰同意先理赔40万元，货物找回后再退，黄先生表示接受。

　　一位法律人士在接受记者采访时表示，对于已保价的物品，可按照双方约定的保价规则进行索赔。对于未保价的物品，寄件人可依据合同法的相关规定，向快递企业主张赔偿责任。

　　此外消费者需注意，寄件人在于快递企业订立合同时，由于快递企业往往提供的是格式合同，寄件人应特别留意，以免将来索赔时缺乏相应的事实依据。快递企业亦应就格式条款用合理的方式对消费者予以提示，否则格式条款对消费者不产生效力。

　　顺丰丢货事件未平，疑似“掉包”事件又起。8月19日，中国质量新闻网报道称，吉先生委托顺丰快递一张借条，结果借条在寄送过程中变成白纸。

　　据报道，吉先生委托顺丰寄送一张一万八千元、即将到还款日的借条，并为借条购买18000元保价服务，价格90元；随后，收件人被快递网点告知快递丢失。在派送异常后，吉先生要求将快递原件返回发件人。然而，快递返回后竟然变成一张白纸。吉先生向顺丰客服投诉两个月未果后，发现在顺丰公众号中已查不到上述运单记录，而顺丰坚持这笔运单按照丢失处理只赔200元。

　　国内著名律师、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌在接受媒体采访时表示：顺丰单方面表示只赔200元，是没有合同约定也没有法律依据的。消费者可以就赔偿问题与顺丰进行协商，协商不成可以向主管部门及消费者权利保护组织投诉或提起诉讼。依照《快递暂行条例》消费者与顺丰之间有1.8万元的保价金额约定，在快件丢失或损毁后，顺丰应遵从约定进行赔偿。如果借据的丢失确实导致寄件人18000元的债权不能主张或造成其他实际损失，消费者也可依据《合同法》要求顺丰进行赔偿。

　　除此之外，8月初，顺丰速运山西分公司两名快递员利用职务便利侵占公司三部手机，已被抓捕。针对顺丰存在的快递丢件、快递被替换等问题，记者向顺丰发送了采访函，但截至发稿前未收到回复。

　　四个月内三次被监管责令整改 被青岛邮政管局约谈

　　在国内快递行业中，顺丰相较其他公司，无论是市值还是营收，都遥遥领先，也颇受消费者信任。然而，一向以“服务更专业”为理念的顺丰，服务质量问题屡屡出现在各大投诉平台。黑猫投诉上，投诉量达16427条，已完成量为13494条。聚投诉上，投诉量达1849条，解决量为1373条。

　　此外，记者梳理发现，顺丰控股旗下公司因存在安全隐患，四个月内三次被监管责令整改。

　　8月7日，蜀山区应急管理局监察大队对顺丰现场检查，并下达现场检查记录和责令限期整改指令书；7月7日，天河区冼村街安监中队执法人员发现广州顺丰速运东圃营业部存在未将事故隐患排查治理情况如实记录或者未向从业人员通报的违法行为；4月9日，贺兰县公安局网络民警、民警联合发现顺丰速运(宁夏)贺兰县分公司未落实网络安全等级保护制度，存在诸多网络安全隐患。

　　8月20日，据青岛市邮政管理局网站消息，青岛邮政管理局安排部署邮政业寄递服务质量提升工作，通过“约谈培训一对一”的方式，约谈申诉量高、申诉处理不及时的企业，开展一对一专项培训，点对点逐条梳理问题，帮助企业瞄准靶向理清思路，确保企业切实整改到位。自8月以来，青岛局就服务质量问题已约谈培训包括顺丰在内的三家企业。

　　针对上述问题，宋清辉告诉记者，顺丰服务问题频发或由于内控机制不完善、纠纷和解机制不健全等原因造成，导致消费者总体满意度不高。在宋清辉看来，快递公司应下大力气整顿快件丢货、货物毁损、高保低赔等问题，同时亟需健全公司治理和内控制度，并进一步提升管理水平，有效控制经营，让消费者使用服务时不再“提心吊胆”。