广州12355热线“知心人” 聆听、化解“成长烦恼”

青少年阶段往往是成长过程中问题最多发的一个时期，假如没有及时对露出端倪的“小问题”加以引导修正，很可能会酿成以后不可收拾的“大麻烦”。那么像这种“成长的烦恼”要如何应对？在广州就有这么一群“知心人”，他们每天的工作就是为青少年及其父母提供“解忧服务”——直面问题、倾听苦衷、并根据问题性质提供从线上到线下的一系列解决方案。他们就是来自12355广州青少年服务台的热线社工，多年如一日地透过听筒为本土青少年答疑解惑。看似普通的每一次电话交流，却能给青少年带去温暖和力量。 
“12355卫宝课堂”定期走进学校开展主题课程
12355广州青少年服务台始建于2007年，是全国第一批12355试点单位，前身是共青团青少年法律和心理咨询热线，该平台在2016年10月进行了转型升级，由广州市青年文化宫组建专职社工团队建设运营，如今的广州12355已成为集咨询服务、个案处理、专项项目于一体的全市青少年综合服务平台。而平台上通常是“只闻其声不见其人”的12355青少年服务热线接线社工便是与青少年交流最多的人。近日，记者实地探访了声音背后的这个群体，原来，这里除了有“知心姐姐”，还有“知心哥哥”。
“知心姐姐”吴镕而：不把问题当“问题”
戴着耳麦，穿着社工马甲，专注接听来电，并用平缓温和的语气做出回应……当记者到达热线室时，80后女生吴镕而正处于工作状态。下午时分正是来电的高峰期，她一边聆听着电话那头的诉说，一边对着电脑屏幕做记录，又或是一边搜索答复内容，一边气定神闲地给出回复，一刻都没闲着；小小的热线室里，吴镕而与同事们各自解决着电话那端的“难题”，由于大家都自觉降低说话的音量，并不会给人闹哄哄的感觉。
结束了一通电话，吴镕而这才摘下耳麦接受采访。她在青宫从事青少年工作已有8年，是这里的资深社工之一，但看上去依然朝气蓬勃，“可能是我一直与青少年接触的原因，整个状态看上去会比较积极年轻吧。”吴镕而解释道。
吴镕而是广州人，她的名字在粤语里面跟“容易”是谐音，同事们常常亲切地喊她“Easy”，实际上这个称号也跟她的工作风格有关——这位“知心姐姐”总能用一种较为简单放松的方式来看待手头上的个案。“我不喜欢把青少年的问题看成是问题，而是看作他们在成长过程中的一些需求没有得到满足才呈现出来的一种状态或是行为。”
“最好的聆听者”
吴镕而告诉记者，青少年遭遇的问题大致集中在心理、感情、家庭教育、亲子关系、权益侵犯等方面，但在同样的问题类型背后却往往藏着不一样的故事，问题的成因、严重程度以及解决方式都各不相同；12355青少年热线自2016年转型以来接到的热线数量不下十万个，对于接线社工而言，每一通电话都可能意味着一个巨大的挑战。
但吴镕而说，有些应对方法是共通的。“首先一定是要有很好的耐心，很多来电往往一来对方要跟你讲故事，这时候我们一定要是一个很好的聆听者，把他们的故事听完再做出回应，这样对方才有可能对你产生信赖，只有当对方卸下心防了，故事背后的问题才可能浮出水面。”
此外，打来电话的不一定是青少年，还可能是青少年的父母，对于接线社工来说，无论问题过错在哪方，都要能站在对方的角度去理解其压力。“青少年问题的成因往往不是单方面的，不能一味去指责和否定，对于青少年要多引导他们去进行自省，对于家长要鼓励他们更多地去信任自己的孩子，这个过程可能会是反复的，一通电话往往无法根除问题，作为我们就是要不断引导双方互相理解。”
吴镕而坦言，接青少年热线不同于平时打电话，打来咨询的人往往带着消极情绪，不少还是带着哭腔在诉说，很难在短时间内完成交流，一通电话下来，短则半小时到一小时，最长的时候一通电话可达两小时之久，每天通过耳麦可能要经历人生百态，对于聆听者而言实在是个不小的考验，“一方面要平复对方的情绪，并保持自己情绪不受影响；一方面又要给出让对方能听得进去的回复，进而获得对方信任。”
化解“换父母”风波
“姐姐你好，我和爸妈生活在一起很不开心，我希望可以换一对爸爸妈妈。”
不久前这通带着哀怨口气的来电，曾让吴镕而的神经一度紧绷，这也是她经手过印象较深的一个案例。
“我当时的第一反应是，这个孩子是不是在家庭生活中遭遇了非常严重的事情，她的切身权益是否遭到了侵害？”
在吴镕而的引导追问下，她得知来电的小女孩是一名刚升五年级不久的小学生，父母给她安排了很多课外辅导班，对她的成绩期望越来越高，还限制她与成绩不好的同学来往，一旦成绩下滑了就责骂她，甚至还会用尺子打她的手掌，这让她特别委屈。在那通电话的最后，小女孩还把自家的住址告诉了吴镕而，期盼着“知心姐姐”赶紧去家里“救”她出来。
挂断电话后，吴镕而庆幸事情还不像预料般严重，随即也开始积极地为小女孩寻找解决方案。“她主要是课业负担突然加重，然后家长在教育的过程中没有适当地引导，突如其来的压力和责骂就容易让孩子产生逆反情绪。父母在家庭教育中的角色至关重要，所以我决定从她的父母入手来解决这个问题。”
吴镕而先是给小女孩的父母打了一通电话，婉转告诉他们孩子最近情绪上出了问题，“我跟他们说，高年级的孩子压力本来就大，更需要保持一份愉快积极的情绪，希望可以跟他们在线下进行一次沟通。”让吴镕而欣慰的是，小女孩的父母答应了她的家访要求，也在交谈中将他们对于女儿的看法坦诚相告。“交谈中我能感觉到父母还是很爱她的，只是因为态度过于强硬，给小女孩营造了一个压抑的家庭环境，女孩出于抵触情绪懈怠学习，父母不明原因就进行打骂，问题才逐步恶化。”
吴镕而随后联系了女孩家所在的社区，让当地社工配合她跟进，并定期对女孩家进行回访和引导，观察她和父母在相处方面的变化，线上线下共开展了7、8次交流。吴镕而在回访中发现，小女孩的情绪逐步好转，也反映爸妈责骂她的次数变少了，“说明她的父母听进去了我们的建议，愿意为她的健康成长提供一个好的家庭环境。”再后来，吴镕而把案例转交给了社区进行管理，由服务台定期向社区回访了解情况，那个小女孩和父母都没再来电找这位“知心姐姐”。
“没有消息，那就是最好的消息。”吴镕而说道。
“知心哥哥”邓铭辉：亲子关系是关键
作为一名有着7年工作经验的接线社工，邓铭辉从2014年至今接手过的重点个案已有上百例，其中存在自残、自杀倾向的个案就占有近20%。
尽管每一宗个案的情况有所不同，但在邓铭辉看来，解决方式却殊途同归：“未成年人很容易从周围的环境中感染到负面情绪，光进行情绪疏导是远远不够的，重要的还是要帮助他们建立良好的亲子关系、人际关系，以及教会他们自我求助、自我保护的办法。”
不放过每个隐蔽情况
邓铭辉说话的语调平缓而温和，这是他在长期接听热线的过程中不经意形成的语言习惯。
在采访时邓铭辉的注意力一直高度集中，由于所有案例均需要保护个人隐私，邓铭辉在回顾起经手的上百宗个案时，也总会先过滤一遍当事人的个人信息才回答。
这种理性而专业的特质，在邓铭辉处理青少年个案时更加明显。尽管邓铭辉还没当爸爸，但他对孩子们的成长心理却格外了解。
毕业于应用心理学专业的邓铭辉，是大家眼中资深的“知心哥哥”，他总结，青少年们面临的问题大多分为四类：一是个人情感、情绪问题，二是家庭关系问题，三是朋辈和人际交往问题，四是权益受侵害问题。
“但有时会存在一些案件隐蔽的情况，青少年受到伤害的原因并不明显，需要我们内心集中注意力以做出专业判断。”邓铭辉说。
此前邓铭辉就曾接到过一个家长的电话，提及孩子遭遇严重伤害一事。在接到这个电话后，邓铭辉便开始线下跟进个案，却发现对未成年人实施伤害的竟是孩子的监护人，“当时发现真相后只觉得难以置信，内心情绪波动很大，但是依然要集中注意力去处理这些隐蔽伤害。”
邓铭辉说：“像类似的隐蔽案情，在监护人侵害未成年人权益类别中挺常见，处理起来也格外棘手，因此这种情况下，其他单位、组织的支持也很重要。”
用恒心化解隔阂
“青少年成长过程中出现问题不仅仅是个人的原因，背后的诱因很复杂。因此社工需要做的也不仅仅是疏导情绪。”邓铭辉说。
此前，他曾接手一个小学四年级张同学（化名）的个案，当时张同学已明显出现偷窃、逃学甚至流浪等问题。接到个案后，邓铭辉便跑到张同学所在的属地街道，查询他是否存在被侵权的情况，“后来我才发现，他父母的管教方式不对，对儿子管束不住，就索性用放任自流这种极端的教育方式去对待他了。”发现问题后，邓铭辉便与属地街道服务部门积极沟通，并与张同学的父母进行了交流。
邓铭辉在和张同学的父母第一次见面中发现，原来他们家还有其他问题，由于居住房屋的归属地问题混乱，张同学的父母又受限于知识水平无法将问题解决，因而交流中也带着消极情绪，邓铭辉便暗暗地将这件事放在了心上。
之后的一周，邓铭辉与服务台社工每天下班后便会跑到张同学家中想要进一步了解情况，但夫妻俩几次都将他拒之门外。“这种情况很常见，父母们起初总会误以为社工是站在自己的对立面，因此存在排斥心理，而我们要做的就是要取得家长以及孩子双方的信任。”吃了四天闭门羹，到第五天邓铭辉再次登门拜访时，终于被张同学的父母允许进门。在详细了解他们家房屋归属地情况后，邓铭辉很快便联系了属地居委会及相关部门，协助他们一家办手续，这让张同学的父母格外感激。
邓铭辉用点滴的努力改善着他们家的亲子关系，几番接触下来，张同学对这位“知心哥哥”也开始敞开心扉，邓铭辉得知，张同学那些不良行为的产生是由于得不到物质满足而导致。为此，邓铭辉与属地社工一起为张同学制定了行为评估和行为治疗方案，让张同学记录自己种种不良行为发生的频次，并让他父母配合监督。随后大家惊喜地发现，张同学身上的不良行为真的逐渐减少了，有些行为甚至已经消除。“我们最期待的就是看到他所有的频次纪录都能变成零，我觉得那一天会很快到来。”邓铭辉说。
扛着“包裹”走在前
青少年问题需要社会共同努力
类似的案例还有很多，有时候遇到棘手的甚至跟进几个月都没办法结案，所以像吴镕而和邓铭辉身上往往会有好几单案例需要同时跟进；纵然“知心人”这份工作如此磨人，他们还是很乐在其中，“每次听到来电者讲故事都像是在看一部百味杂陈的人生电影，而我们就好比是身处其中的一个编剧，要把他们剧本中不好的那一部分找出来加以修正，让青少年的人生剧本都转向积极、良性的方面去发展。”吴镕而说道。
实际上，要解决青少年问题，单靠一条热线的力量也是远远不够的，接线社工只是冲在最前头直面问题的“急先锋”，解决问题需要多方长期配合联动。据介绍，广州12355目前已有一支集领域专家、专业社工、专业志愿者一体的工作队伍，在承担问题发现、危机介入、研判转介功能的同时，积极与各区未保办、全市青年地带、青年之家等建立转介合作关系，将危机解除后的个案联同属地基层服务阵地共同跟进。此外针对未成年人侵害、重点青少年服务等需要线下开案跟进的个案，由社工根据个案情况采用个案管理模式，统筹对接相关职能部门，为案主提供“包裹式”个案服务。
如今，广州12355接到的热线涉及面越来越广，除了未成年人以外，刚步入社会的青年，初为人父母的青年、来广州生活创业的港澳青年都会拨打热线来寻求帮助。为此，前不久团市委还在广州12355原有热线服务基础上增设了广州12355港澳青年热线，为港澳青年在学习、就业、创业、生活等各方面提供更加便利暖心的“第一站服务”。
业务面拓宽了，对于“知心姐姐”们来说意味着责任更重了，除了往常的个案管理之外，他们还要参与青少年线下课堂教学，更要主动学习有关的新政策文件，充实自己的知识库，不断“升级”应对可能出现的新问题。像吴镕而和邓铭辉这样的“知心人”，不是在线上接听热线，就是在去线下提供青少年服务的路上，“我觉得我们这个角色就像是天上的一颗小星星，哪怕只有微不足道的一点光芒，也希望能在他们无助的时候提供一点温暖与陪伴。”吴镕而说道。长久以来，这些青年社工正是这样用自己的点滴努力，发出微弱的光芒，点亮青少年前行的路。